To webshop or not to webshop

De grote vraag van vandaag: moet ik als fysieke winkel een webshop openen of niet? Het antwoord hierop verschilt nogal. De ene adviseur zegt ja, de ander zegt nee. Het echte antwoord ligt in het midden en is sterk afhankelijk van jou doelgroep en concept.

Ja, alle registers open

De ene adviseur zal antwoorden: absoluut! De consument verandert en is nu bijna altijd mobiel. Internet heeft zo’n grote inhaalslag gemaakt dat je je als winkel daar wel moet presenteren. Sterker iedere winkel moet aan omnichannel doen. Alle verkoopkanalen inzetten om de consument te behagen. Met andere woorden: alle registers open.

Nee, blijf bij je leest

De andere adviseur zal zeggen, nee onzin! De fysieke winkel is en blijft het aankoopkanaal van de consument. De winkel is het enige verkoopkanaal dat service, kwaliteit en adequaat klantcontact kan bieden. Internet kan daar niet tegenop. Uiteindelijk wil de consument zien, voelen en ruiken wat hij of zij koopt. De winkel biedt daarin de optimale beleving. Als je dan ook nog verkoop via internet wil realiseren, zal dit hoge kosten met zich meebrengen. De meerwaarde hiervan is nihil. Met andere woorden niet doen retailer, blijf bij je fysieke leest.

Webshoppen afhankelijk van je UBR

Ik ben de adviseur van het midden. Geen van de genoemde uitersten zijn namelijk de oplossing. Ten minste het ligt aan wat je doel is. Een winkelier moet altijd eerst bij zichzelf te rade gaan. Les nummer 1 bij het opstellen van een ondernemersplan is; bepaal je concept en je doelgroep. Wat is je product, welke klant wil je bedienen, wat is je plan? Wat is je unique selling point (USP) of beter, vind ik: wat is je unique buying reason (UBR). Het bepalen van je ‘UBR’ vraagt om na te denken waarom de consument bij jou zou kopen? De UBR zet de klant centraal en niet zoals de USP het product of jou als winkelier.

Vier stappen tot een heuse webshop

Bij het bepalen van je UBR en de afweging om een online webshop te openen, moet je realiseren dat er verschillende tussenstappen zijn van niet online tot helemaal online de uiteindelijke webshop. Ik onderscheid hierin vier stappen:

1. Website: stap 1 is feitelijk de online presentie: een (basic) website. Deze site zorgt ervoor dat je digitaal vindbaar bent. Je kunt jezelf presenteren, je kan informatie geven bijvoorbeeld over vestigingslocatie, openingstijden, etc. Kortweg een digitale folder.
2. Webservice: een kleine stap erbij zorgt ervoor dat de consument ook contact met je kan opnemen. Hij of zij kan vragenstellen waarop jij kunt reageren. Een soort customer service middels een contactformulier.
3. Websocial: websocial is een interactieve vorm van webservice. Hier zoek je interactie met de klant. Je reageert niet alleen op vragen maar je deelt ook informatie, je vertelt over jezelf. Je geeft je medewerkers een gezicht en creëert een (online) klantenkring. Facebook en twitter zijn hiervoor uitermate geschikt.
4. Webshop: de vierde stap is de stap naar een echte webshop. Als je dan toch contact hebt met je klant en je klant zoekt jou op internet, waarom kan deze dan niet gewoon meteen iets (ver)kopen?

De eerste twee stappen altijd, de derde steeds vaker

De eerste twee stappen zijn in mijn ogen voor elke winkelier van levensbelang. Al is het alleen maar vanwege de vindbaarheid op internet. Wie heeft er nog nooit ‘winkel’ ingetypt op google(maps)? Ook het simpelweg beantwoorden van vragen en geven van informatie is niets minder dan logisch. De derde stap wordt steeds belangrijker. Steeds meer consumenten vinden het belangrijk de persoon achter de ondernemer te leren kennen en willen het verhaal horen. Dit persoonlijk contact kan tegenwoordig ook digitaal een gezicht krijgen. Zeker speciaalzaken en (kleine) zelfstandige ondernemers raad ik aan dit te benutten.

Een webshop geeft niet voor iedereen meerwaarde

Maar moet elke winkel dan ook nog die vierde stap zetten? Mijn antwoord: nee, dit is sterk afhankelijk van jouw product en klant of doelgroep. Het voordeel van een webshop is dat de klant thuis op de bank een bestelling kan plaatsen en daarvoor dus niet naar buiten hoeft. Heel Nederland heeft (inmiddels) internet, dus met een webshop is heel Nederland jouw doelgroep.

De vraag is echter, is dit zinvol voor jouw product? Heel Nederland is namelijk ook de concurrent. Waarom zou iemand uit Groningen shampoo in Maastricht kopen? Bij commodity producten voegt een webshop naar mijn idee weinig toe als de doelgroep voor jouw winkel niet heel Nederland is. De consument heeft weinig reden die producten bij jou te kopen, anders dan dat het in de buurt is. Sterker een webshop zal eerder leiden tot extra handeling en hogere kosten. Sommige klanten, die misschien toch al in je winkel kwamen, zullen het wel handig vinden als je ook thuisbezorgt. Voor een kleine winkelier leidt dit vooral tot een verschuiving van omzet. Vestzak broekzak zeg maar, en waarschijnlijk meer moeite, meer werk, maar weinig extra omzet.

Echter als jou doelgroep heel Nederland is, zoals bij landelijke ketens, kan de webshop wel weer toegevoegde waarde bieden. Vanuit de webshop kan je bijvoorbeeld meer keuze bieden en een veel groter assortiment laten zien. De webshop is als het ware de moederwinkel met overal in Nederland kleine fysieke verkoopkindjes. Voor winkels in specialties kan een webshop ook meerwaarde bieden. Met de juiste google zoektermen kan iedereen in Nederland en zelfs de wereld jou producten vinden. Een webshop is dan een uitermate geschikt middel om een grote doelgroep te bedienen en je omzet te vergroten. Als je dan toch een website hebt is het dus een gemiste kans daar niet meteen aankoopmogelijkheden aan te koppelen. Gemak dient immers de mens.